Om kunderejsen
Her har du en kort beskrivelse af hvad kunderejsen er og hvor CleverInsight cloud løsning kan hjælpe dig med at sikre at du kommer godt i mål med processen.
Kunderejsen er den proces, som en kunde går igennem, fra den første kontakt med din virksomhed, til beslutningsproces, køb, efterkøbe service, og endda efter kundeforholdet er afsluttet. Fokus på kundens oplevelse på rejsen gennem virksomheden er en vigtig del af en virksomheds markedsføringsstrategi, da den sikrer præcis den kundeoplevelse du ønsker dine kunder skal stå tilbage med.
Derfor skal du have fokus på kunderejsen?
Når du identificerer dine kunders kontaktpunkter på deres kunderejse hos dig, opnår du en bedre forståelse af, hvordan dine kunder interagerer med din virksomhed. En analyse af hvilke kontaktpunkter der er afgørende har derfor stor indflydelse på din virksomheds sundhed.
Analysen vil samtidigt hjælper dig med at skabe et grundlag for prioritering af hvilke områder du vil have størst fordel af at fokuserer på.
En god kundeoplevelse fører til øget loyalitet, flere gentagne køb, positiv mund-til-mund markedsføring og et stærkere image.
Før, Under og Efter
At forbedre kundeoplevelsen kræver en metodisk tilgang, og her kan "Før", "Under" og "Efter" metoden hjælpe dig med at identificere og forbedre kundeoplevelsen i hvert delelement af kunderejsen.
Før
Første indtryk er vigtigt, og det gælder også for kunderejsen. I denne fase fokuserer du på at tiltrække kunder til din virksomhed og give dem en god første oplevelse. Det kan inkludere en let tilgængelig hjemmeside, effektiv annoncering og en overbevisende markedsføringsstrategi.
Det gør CleverInsight for dig
CleverInsight kan identificere hvor dine kunder kommer fra og om du bruger dine marketinginvesteringer optimalt.
Under
I denne fase er det vigtigt at fokusere på at imødekomme kundernes behov og give dem en god oplevelse, på de kontaktpunkter hvor de interagerer med din virksomhed. Her spiller medarbejdere med kundekontakt en afgørende rolle.
Det gør CleverInsight for dig
CleverInsight kan hjælpe dig og dit team med at måle hvilke kontaktpunkter der er vigtigst for kunden og samtidig hjælp til hvilken adfærd der skaber den højeste grad af loyalitet.
Efter
Efterkøbsoplevelsen er afgørende for at opretholde en god kunderelation. I denne fase fokuserer du på at opbygge kundeloyalitet og øge gentagne køb. Det kan inkludere effektiv kundeservice efter købet, kundeanmeldelser og feedback og en strategi til at fastholde kunder.
Det gør CleverInsight for dig
CleverInsight giver dig indblik i om du og teamet er lykkedes med at givet kunden en oplevelse der gør jer fortjent til kundernes anbefaling og samtidigt et talerør til en forsat dialog.
Efterfølgende service og salg
Efterkøbsoplevelsen er også en vigtig del af kunderejsen. Det er afgørende at give en god oplevelse efter købet, da dette kan øge kundeloyaliteten og opbygge et stærkt brandimage. Det kan inkludere effektiv kundeservice efter købet, mulighed for at give feedback og en strategi til at fastholde kunder.
Benyt CleverInsight til at få kundens feedback på jeres eftersalg- & service.
Den dag kundeforholdet ophører
Selvom det kan være trist at miste en kunde, er det stadig vigtigt at give en god oplevelse i denne fase. Det kan inkludere en effektiv afslutning på kundeforholdet, mulighed for at give feedback og opretholdelse af et professionelt forhold til kunden. Det kan også være en mulighed for at lære af de faktorer, der førte til afslutningen af kundeforholdet, og bruge disse oplysninger til at forbedre kundeoplevelsen i fremtiden.
Benyt CleverInsight til at få kundens feedback om årsag til kundens afgang.
Kunderejsen - 5 punkter du skal have fokus på
Indblik i dine kunders oplevelse når de er i kontakt med din virksomhed, er afgørende for din virksomheds fremtidige succes. Her kommer viden om dine kunders rejse ind som en vigtig prioritet.
Afdæk de kontaktpunkter som en kunde oplever, fra den første kontakt med din virksomhed, til beslutningsproces, køb, efterkøbe service, og endda efter kundeforholdet er afsluttet.
Design og beskriv den oplevelse du ønsker dine kunder skal oplever på de enkelte kontaktpunkter. Det vil hjælpe med til at sikre at dine kunder opnår præcis den kundeoplevelse du ønsker dine kunder skal stå tilbage med.
Sæt kunderejsen i system – Før, Under og Efter
Før, Under og Efter er en af flere måde at identificere og strukturere kunderejsen på. Det er en enkel og nem måde er at starte processen på.
Hvad er vigtigst?
Start med at prioritere kundernes oplevelser efter vigtighed for kunden. Det bør du spørge kunderne om dem direkte, så du ikke bliver et filter for dine kunders sandhed. Brug i stedet tiden på selv at prioritere kontaktpunkterne efter vigtighed for din virksomhed hvad angår processer, omsætning og omkostninger.
Når du har identificeret hvad der er vigtigst for dine kunder, har du mulighed for at prioritere hvilke dele af kunderejsen du ønsker at prioritere. Det kunne f.eks. være de kontaktpunkter der skaber størst værdi for kunden og virksomheden samlet set.
Design dine kunders oplevelse
Beskriv hvilken oplevelse du ønsker dine medarbejder skal sikre at dine kunder oplever. ”God service” kan betyde 1000 ting. Vær konkret og præcist i din formulering så du ikke overlader det den enkelte medarbejders værdier at fortolke hvad ”God service” er.
Involvere organisationen i kunderejsen
Måske det vigtigste punkt. Det er dine medarbejdere, der skal eksekvere dine ønsker om dine kundernes oplevelse i hverdagen. I jo højere grad dine medarbejdere ”køber ind” på dine tanker om kundeoplevelsen og dine ønsker til den konkrete kundeoplevelse, jo bedre bliver resultatet.
Involvere dem så tidligt som muligt i processen. Ofte sidder medarbejderne inde med specialviden om processer og rutiner der kan være vigtige at inkluderer i processen.
Læs evt. mere om hvordan du motiverer dine medarbejder her
Man får det man måler på
Sæt måling af kunden oplevelse i system En god metode er at bruge NPS® til økonomistyring. NPS-modellen består af et enkelt loyalitetsspørgsmål og en mulighed for at skrive en kommentar. Indblik i kundens loyalitet og relation til virksomheden, måske udvidet med et enkelt eller to ekstra uddybende spørgsmål, vil give dig konkret indblik i dine kunders oplevelser og give dig og organisationen vigtigt input om retningen af jeres arbejde med kunderejsen. Læs evt. mere om hvordan du måler økonomien af den gode kundeoplevelse herKontakt CleverInsight
Er du interesseret i at høre mere om hvordan du kan bruge viden og indsigt om kunderejsen i din virksomhed, så er vi klar til give dig en uforpligtende intro. Vi vil bl.a. forklare hvordan vores NPS-software kan bruges til at samle og analysere data ifm. kunderejsen og hvordan det kan benyttes til at skabe mere salg og vækst i din virksomhed. Ring, skriv eller book gerne et møde med det samme.