Det er nemt at sige:
"Vi er de bedste!"
…når man står og skal vælge sin leverandør i udbuddet af virksomheder, der alle lover guld og grønne skove inden for et felt?
Områder der typisk bliver fremhævet, er pris, faglighed, kompetencer, venlighed, dygtighed og en lang række andre forhold der bliver skrevet sort på hvidt på alle markedspladser, hvor køber og sælger mødes, uanset om det er leverandørens hjemmesider, sociale medier, i fagblade og aviser mv.
Det er ofte alt sammen udsagn, som relaterer sig til en branche og, som alle der udbyder ydelser og varer i branchen forsøger at fremhæve sig selv og sin virksomhed på, uden at det af den grund afgørende hjælper kunden med at træffe sit valg.
Hvis der står Dyrlæge over døren, forventer kunden selvfølgelig, at kunne få behandlet sit kæledyr her. Står der Glarmester over døren forventer kunden, at kunne få skiftet sin rude der.
Med mindre en virksomhed har monopol, hvilket sjældent varer evigt, kan det være svært at finde de områder hvor man som virksomhed skiller sig ud og med stor troværdighed kan sige, at man er unik.
Sociale medier og offentlige anmeldelses sider bliver en større magtfaktor
Det er her, du skiller dig ud…
Det kan være svært, at differentiere sin virksomhed men løsningen er lige ved hånden.
Der er kun en dig!
Du er, ligesom dine medarbejdere, hver for sig unikke. Hvor kompetencer og pris kan kopieres, er den relation, du og dine medarbejdere har med dine kunder, helt unik og kan ikke kopieres.
Du og dine medarbejdere kan derfor med stor fordel dyrke relationen til dine kunder og på den måde styrke din virksomheds position i dit marked.
Iflg. analysebureauet Nielsens undersøgelse* om forbrugeres tillid siger 82 procent af de danske respondenter, at anbefalinger er den mest troværdige faktor i forhold til for eksempel annoncering på nettet, TV, via mobiltelefon etc.
Hvor tillid til annoncer og leverandørens egne ord vurderes af vores analytiske hjerne, er vi tilbøjelig til at bringe vores værdier i spil, når vores netværk kommer med deres anbefalinger og det har i de fleste tilfælde en langt bedre effekt!
Jo flere gode kunderelationer en virksomhed er i stand til at opbygge, jo flere vil anbefale virksomheden til sit netværk. Det har en selvforstærkende effekt.
Det er samtidigt svaret på spørgsmålet i overskriften “Hvorfor skal man vælge min virksomhed og mig?”
Pointen er dybest set den, at effekten af ens markedsføring er størst, når det er kunderne der markedsfører ens virksomhed og ikke en selv.
Så i stedet for at sætte alt ind på at forklare nye kunder hvorfor de skal vælge dig, kan det betale sig at sætte energi og fokus ind på, at få dine eksisterende kunder til at ville anbefale dig.
Løsningen
Sæt den gode kundeoplevelse på dagsordenen i hele organisationen. Involver alle medarbejdere i kundernes oplevelse, ikke kun dem med kundekontakt!
Udnævn en kundeansvarlig, hvis opgave det er at tage kundens rolle i dagligdagen, inden der “testes” på rigtige kunder. Den hastighed kundeoplevelser rejser med på de sociale medier er stor.
Det kræver måske nok en større indsats at sætte den organisatoriske kurs mod en øget serviceoplevelse end indsatsen ved at lave et opslag på Facebook eller LinkedIn, men effekten ved at få organisationen med på rejsen og skabe en kundefokuseret kultur varer længe efter, at effekten af en annonce på LinkedIn, FaceBook eller i lokalavisen er ophørt.