Kunderejsen – 5 punkter du skal have fokus på
- 17. april 2023
5 vigtige punkter
Når du ønsker at sætte kunderejsen i system, er der 5 punkter du vil have glæde af at huske.
Indblik i dine kunders oplevelse når de er i kontakt med din virksomhed, er afgørende for din virksomheds fremtidige succes. Her kommer viden om dine kunders rejse ind som en vigtig prioritet.
Kunderejsen er den rejse dine kunder tager gennem virksomheden hvor der skabes et indtryk og en erindring, som kunden står tilbage med. Det er alt lige fra den personlige kontakt til firmaskiltet over indgangsdøren. Jo bedre indsigt du har om dine kunders oplevelse, jo bedre kan du sikre, at dine kunder får netop den oplevelse, som du ønsker. Indblik i kunderejsen giver overblik og overlader ikke vigtige grænseflader til tilfældigheder. Her har du 5 vigtige punkter der har stor betydning
1. Sæt kunderejsen i system – Før, Under og Efter
Før, Under og Efter er en af flere måde at identificere og strukturere kunderejsen på. Det er en enkel og nem måde er at starte processen på.
Identificere alle de kontaktpunkter dine kunder har før, under og efter deres kontakt med virksomheden, lige fra din annoncering, nyhedsbreve, anmeldelser på offentlige anmeldelsessider, selve dialogen med kunden og den efterfølgende opfølgning for blot at nævne nogle få, men ikke uvæsentlige punkter. Det er ikke usandsynligt at du har 50 til 100 kontaktpunkter og måske flere. Det kan lyde af mange, men tab ikke modet. Start med at skrive dem ned og få overblikket.
2. Hvad er vigtigst?
Start med at prioritere kundernes oplevelser efter vigtighed for kunden. Det bør du spørge kunderne om dem direkte, så du ikke bliver et filter for dine kunders sandhed. Brug i stedet tiden på selv at prioritere kontaktpunkterne efter vigtighed for din virksomhed hvad angår processer, omsætning og omkostninger.
Når du har identificeret hvad der er vigtigst for dine kunder, har du mulighed for at prioritere hvilke dele af kunderejsen du ønsker at prioritere. Det kunne f.eks. være de kontaktpunkter der skaber størst værdi for virksomheden samlet set.
3. Design dine kunders oplevelse
Beskriv hvilken oplevelse du ønsker dine medarbejder skal sikre at dine kunder oplever. ”God service” kan betyde 1000 ting. Vær konkret og præcist i din formulering så du ikke overlader det den enkelte medarbejders værdier at fortolke hvad ”God service” er.
4. Involvere organisationen
Måske det vigtigste punkt. Det er dine medarbejdere, der skal eksekvere dine ønsker om dine kundernes oplevelse i hverdagen. I jo højere grad dine medarbejdere ”køber ind” på dine tanker om kundeoplevelsen og dine ønsker til den konkrete kundeoplevelse, jo bedre bliver resultatet.
Involvere dem så tidligt som muligt i processen. Ofte sidder medarbejderne inde med specialviden om processer og rutiner der kan være vigtige at kikke nærmere på.
Læs evt. mere om hvordan du motivere dine medarbejder her
5. Du får hvad du måler
Et gammelt ordsprog siger “Du får hvad du måler” og det er rigtigt. Sæt måling af kunden oplevelse i system En god metode er NPS® – Net Promoter Score®. Den består af et enkelt loyalitetsspørgsmål og en mulighed for at skrive en kommentar. Indblik i kundens loyalitet og relation til virksomheden, måske udvidet med et enkelt eller to ekstra uddybende spørgsmål, vil give dig konkret indblik i dine kunders oplevelser og give dig og organisationen vigtigt input om retningen af jeres arbejde med kunderejsen.
Ønsker du hjælp til processen er du velkommen til at kontakte os. Du kan også læse mere om hvordan du måler økonomien af den gode kundeoplevelse her