Hvornår har du sidst været…
Kunde i din egen virksomhed?
Til daglig har vi nok godt styr på kunderejsen og de oplevelser, der møder vores kunder, når kunderne køber en vare eller en ydelse i vores virksomhed.
Filtrene
Der er dog ofte en række filtre, der spiller en større eller mindre rolle og som kan spille os et pus, f.eks. kan de seneste par kundekontakter godt tage overskriften i vores egen opfattelse.
Er kundekontakterne gået godt, kan man få en oplevelse af, at alt er godt, og at alle kunder er glade – eller omvendt.
Et andet filter kan være, at man oplever kundeoplevelsen gennem kollegaer, hvor deres personlige værdier og normer bliver til deres personlige filter.
Et tredje filter kan være, at man som leder siger, at kundetilfredshed er noget, vi har fokus på ved “den årlige tilfredshedsundersøgelse”, og i mellemtiden løser vi de sager, der opstår, når og hvis de opstår.
Et fjerde filter kan være, at vores egen oplevelse af, hvad der er en god oplevelse, ikke altid står mål med kundernes oplevelser og forventninger.
Disse og en lang række andre filtre spiller ind i vores opfattelse af kundernes oplevelser. Fælles for dem er, at vi tager udgangspunkt i vores egne eller vores medarbejdere/kollegaers oplevelser, intuition og præferencer, og nu er det, at overskriften “Hvornår har du sidst været kunde i din egen virksomhed?” kommer til sin ret.
Det er muligt at indsamle struktureret feedback fra kunder, uden at det koster tid – nemt og enkelt!
Facit er lige ved hånden…
At rejse giver nye opdagelser…
Prøv først selv at tage rejsen som dine kunders ambassadør.
Som leder eller ejer af en virksomhed er det en god idé at gennemføre det første step af de 2 nedenstående steps minimum 1 gang årligt. Sæt en proces op i virksomheden, der sikrer, at det gennemføres.
1. trin.
Smid din rolle som leder eller fagmand overbord og tag rejsen, med dine kunders briller på, gennem virksomheden set med kundens øjne.
Løft røret og ring ind og bestil en tid eller en vare. Er betjeningen, som du ønsker det? Blev den bestilte vare leveret til tiden og i rette mængde? Er der processer i kunderejsen, der vil have glæde af at blive ændret?
Var ydelsen som du modtog, som forventet af dig i rollen som kunde og ikke som fagmand? Tag hele rejsen gennem virksomheden fra “ko til sko” og notér dig forløbet.
2. trin.
Dén, der har den endegyldige sandhed om kundens oplevelse, er selvfølgelig kunden selv!
Som leder er det et stort ansvar at påtage sig, at fortolke andres oplevelser igennem ovenstående filtre for noget så vigtigt som for virksomhedens eksistensgrundlag.
Hvis du ikke allerede gør det, er det en god ide at sætte en proces op, der sikrer dig et løbende input fra dine kunder. Spørg direkte og kontinuerligt om kundernes oplevelser, og sæt besvarelserne i system. På den måde forbigår du alle filtre og modtager løbende kundernes direkte input
Systematisk og løbende input fra dine kunder giver dig vigtig information om din organisations dagsform. Modtager du ikke de informationer i dag, er det en god ide at begynde på det nu.
Hvordan opfattes kunderejsen og selve kundekontakten, gamle og måske nye processer, kampagner og aktiviteter? Er der ting, som organisationen bagatelliserer, men som betyder noget for kunderne? Blot for at nævne nogle af de punkter, der kan påvirke kundernes loyalitet i negativ retning.
Omvendt kan løbende input fra kunder give vigtig information til områder, hvor virksomheden adskiller sig positivt i forhold til sin branche. Netop dét at identificere, hvor ens virksomhed er unik, er et område, mange virksomheder har udfordringer med.
Endelig giver kundens loyalitetsscore og kommentarer nogle vigtige input og samtidig god energi og engagement til medarbejderen, der har haft kundekontakten samt hele det team, man er en del af…
Du er velkommen til at udfylde og indsende nedenstående kontaktformular, hvis du vil vide mere.