CleverInsight

2 spørgsmål der er 10.000 vis af kroner værd

2 spørgsmål som er mange penge værd af besvare

En loyal kunde er mange penge værd for enhver virksomhed. Omvendt kan en utilfreds og kritisk kunde skade en virksomhed meget. Derfor bør din virksomhed stille og besvare følgende to centrale spørgsmål:

  • Hvad er en loyal kunde værd for os?
  • Hvad koster det os at have en kritisk kunde gående løs?

Kundernes oplevelse af din virksomhed

Det er alment kendt, at den oplevelse dine kunder oplever i kontakten med din virksomhed, danner grundlag for jeres fremtidige relation. Jo bedre og mere personligt kunden oplever kontakten, jo større er chancen for, at grundlaget for en lang og loyale relation bliver skabt.

Omvendt vil brudte løfter, mangelfuld levering, dårlig kvalitet og måske værst af alt en uengageret indsats betyde at kunden går fra oplevelsen med et negativt og kritisk indtryk.

Dine kunders livtidsværdi

Man hvad betyder det for din virksomhed, at en kunde oplever en behandling der gør at kunden kommer tilbage igen og igen og anbefaler din virksomhed til alle i deres netværk?

Og hvad betyder det hvis det kikser med en enkel kunde og det ikke lykkedes at får samlet kunden op og få behandlet indvendingen i tide?

Det er vores påstand, det betyder meget mere end du tror, når vi zoomer ind på kundernes livstidsværdi.
Lad os prøve at kigge nærmere hvad der kendetegner henholdsvis den loyale kunde og den kritiske kunde.

Den loyale kunde

Den loyale og glade kunde - Glad smiley
Generelt så kendetegnes dine loyale kunder ved at de ofte er: • Potentielle købere af alle relevante ydelser/produkter, som du har i dit sortiment. • Langt billige for dig at opnå et salg fra, når man kigger på salgs- og marketingomkostninger. • Mere tilgivende hvis der opstår fejl. • Styrker din virksomhed i markedet ved at bidrager med relevante input til dig. • Langt mindre supportkrævende. • Dem der anbefaler din virksomhed i deres netværk, hvilket ofte vil være mange tusinde marketingkroner værd. Hvor meget en loyal kunde reelt bidrager med varierer ofte meget fra branche til branche. Ligeledes er den enkelte kundes arrangement og indsat i ambassadørrolle for din virksomheder naturligvis også en meget væsentlig faktor. I vores virke som NPS®-konsulenter har vi lavet mange beregninger, af hvad værdien af en loyal kunde er, for forskellige typer af virksomheder. I den forbindelse har vi set eksempler hvor værdien af blot en loyal kunde er mellem 50.000 DKK og 75.000 DKK.

Den kritiske kunde

Den kritiske kunde - Sur smiley

Generelt så kendetegnes dine kritiske kunder ved at de ofte:

     • Vælger en anden leverandør, hvilket efterlad dig med tabt omsætning/indtjening.
     • Gør at du står og mangler forventet omsætning/indtjening, indtil kunden er erstattet af en ny.
     • Er grunden til at salgs- og marketingomkostningerne stiger, når den tabte kunde skal erstattes.
     • Gør at der vil være flere omkostningerne til onboarding af nye kunder
     • Give din virksomhed dårlig og kritisk omtale, hvilket kan være endnu værre for omsætningen.

Vi hjælper virksomheder med at lave beregninger af den reelle tabte værdi, ved at have en kritisk kunde gående løs. Alt efter branche har vi set eksemplar hvor betydningen af en enkelt kritisk kunde har kostet virksomheden mellem 25.000 og 50.000 DKK.

Få styr på loyale og kritiske kunder

Det er virkelig en god investering at identificere og få bedre styr på både de loyale kunder og de kritiske kunder, som du har i din virksomhed.

Herefter kan du begynde at arbejde med og beregne livtidsværdi og vigtigst af alt bruge beregningerne og data til at tage gode ledelsesbeslutninger og føre dem ud i livet. Du vil således kunne iværksætte de tiltag, som der skal til for at få mere ud af loyale kunder og begrænse den skade, som kritiske kunder kan forvolde.

Book møde om kundeloyalitet

Hos CleverInsight udvikler og sælger vi NPS-software, som du bl.a. kan benytter i identifikationen af dine loyale og kritiske kunder. Herudover tilbyder vi diverse NPS-konsulentydelser. Vi er bl.a. i stand til at hjælpe dig med beregningen af gennemsnitsværdien af dine loyale kunder og den tabte værdi af kritiske kunder. Ligeledes yder vi NPS- rådgivning, om tiltag til bedre udnyttelse af potentialet af loyale kunder og håndtering af kritiske kunder.

Hvis det lyder, som noget du kan bruge i din virksomhed, så klik blot på book møde og så kan vi tage en uforpligtende snak om tingene. Vi vil selvfølgelig tage udgangspunkt i netop din virksomhed.