Fra NPS score til målstyret ledelse af dine kunders oplevelser

Fra NPS^® score til målstyret ledelse af dine kunders oplevelse

25. juli 2021

NPS er meget mere end en score

NPS er et fantastik værktøj, der på en nem måde giver et ufiltreret indblik i kunders oplevelse i kontakten til din virksomhed. NPS gør kundens oplevelse direkte målbar på flere måde. Blandt andet kvantitativt ved at du løbende kan følge selve scorens udvikling og kvalitativt via kundernes kommentarer, der løbende giver indblik årsagerne til høje og lave scorer. En lav score kan giver dig en unik viden om en kritisk hændelse, som du kan reagere på inden, den vokser sig stor i kunden øjne og måske bliver delt med kundens netværk, med et dårligt omdømme til følge. Måske benytter du i dag NPS til at få indblik i dine kunders oplevelser. Net Promoter Score^SM kan dog bruges til så meget mere end det. Selve NPS scoren er nem at følge og har den ofte en tendens til, at tage opmærksomheden på bekostning af den underliggende værdi, der findes i kundernes kommentarer. De kritiske kommentarer kan behandles direkte, men der er meget mere værdi at hente ved at sætte indholdet i dit NPS værktøj i system. Ønsker du at arbejde mere i dybden med NPS, har du her 4 punkter, der skaber øget værdi:

Forståelse af kunderejsen
Brug af økonomiske nøgletal
Aktivering af loyale kunder
Styrkelse af engagementet

Kunderejsen

Kortlægning af kunderejsen er grundlag for mere og flere tilfredse og loyale kunder er lig med vækst.

Prøv at identificere alle de kontaktpunkter hvor dine kunder møder din virksomhed, lige fra jeres annoncer, hjemmeside, direkte personlig kontakt med organisationen, fakturering til evt. efterfølgende opfølgning på din leverance, for bare at nævne nogle få. Del dem op i 3 kategorier, før, under og efter den direkte kundekontakt.

Reflekter over de vigtigste kontaktpunkter først. Det er typisk dem, der har størst indflydelse på dine kunders loyalitet og som skaber største værdi for din virksomhed. Nøjes med at fokuserer på et af punkterne ad gangen og nej, pris er i denne forbindelse ikke det vigtigste, undlad at fokuserer på det.

Spørg dig selv og din organisation men allerhelst dine kunder, om du og din organisation efterlader det indtryk og den erindring hos dine kunder, som du ønsker?

Involvere organisationen. Vær konkret med dine ønsker og forventninger til den gode kundeoplevelse overfor alle medarbejder. Beskriv den ønskede adfærd præcist. Ord som ”God kvalitet” og ”God service” efterlader et stort rum til den enkelte medarbejders personlige præferencer, værdier, erfaringer og kompetencer. Det er en faldgrube, som ofte er årsagen til, at man som kunde har forskellige købsoplevelser i den samme virksomhed. Et andet eksempel på det kan være, når man har opfattelsen af at en virksomheds marketingansvarlige ikke har fået afstemt de gode budskaber i deres annoncer, med dem der skal eksekvere løfterne. Det er spild af marketingkroner.

Gør dit arbejde med kunderejsen direkte målbart ved, at sætte et ekstra spørgsmål ind i din NPS måling og mål på det kontaktpunkt, du ønsker at fokusere på. Du kan løbende udskifte det ekstra spørgsmål i takt med, at arbejdet med de forskellige kontaktpunkter skrider frem.

Økonomiske nøgletal

Det er muligt direkte at sætte værdi på dine kunders loyalitet på flere måder. Gennemsnitsomsætning/indtjening og livstidsværdi pr. NPS kategori viser i kroner og øre udbyttet ved at arbejde på at skabe flere loyale kunder. Udgangspunktet er, at loyale og tilfredse kunder køber for mere og er kunder i længere tid, men dykkere man ned i tallene, viser det sig ofte, at en andel af de meget loyale kunder ikke køber alle de ydelser/produkter, din virksomhed tilbyder. At vide konkret hvilke kunder det er, giver nye mulighed for at øge omsætning til den målgruppe og det er ofte meget værdifuld.

Aktivere dine loyale kunder

Dine loyale kunder skaber større langt værdi, end den omsætning de placere i din virksomhed. De sidder på det stærkeste marketingværktøj der findes, nemlig retten til at dele deres erfaringer med deres netværk og det gør de i, større eller minder grad, alt efter hvor stærkt oplevelsen med din virksomhed har fæstet sig i deres erindring. Her kommer punktet med kunderejsen ind i billedet igen.

Udover anbefalinger til kundens netværk kan du aktivere kunderne til også at give en anmeldelse på din virksomheds offentlige anmeldelsessider som f.eks. Google og Facebook. Troværdigheden i forhold til anden form for annoncering er meget høj, da du ikke betaler dine kunder for deres annoncering. Det er ægte og ubetalelig ”kærlighed” afledt af din ydelse og din organisations adfærd.

Styrk engagementet

Spørger man medarbejderne, om de er glade for at gå på arbejde, om de vil yde en ekstra indsats hvis det brænder på og om de er stolte, når de fortæller om deres arbejdsplads til deres netværk, er der selvfølgelig mange faktorer der spiller ind.

En væsentlig faktor der har indflydelse på medarbejdernes engagement, er hvordan kunderne vurderer oplevelsen, når de er i kontakt med virksomheden. Har virksomheden mange loyale og tilfredse kunder, der giver udtryk for en høj faglighed, professionalisme og dygtighed, bidrager det til stolthed og lysten til at gøre en indsats.

Del derfor flittigt jeres NPS resultater med alle medarbejderne, det er medvirkende til at få hele organisationen med på rejsen.

Selv om det især er den del af din organisation, der har kundekontakten, som bliver vurderet af kunderne, er de afhængig at baglandets leverancer. Kundeservice tager dialogen med kunder, der er faktureret af bogholderiet, salgsafdelingen taler med kunder, der har fået repareret maskinen på værkstedet osv. Det hele hænger sammen.

At skabe en kundefokuseret kultur kræver, at medarbejderne ved, hvad de skal leve op til for at være en succes, men især også den løbende feedback fra kunderne er drivmidlet, der skaber og fastholder engagement. En anden væsentlig faktor er, hvordan medarbejderne vurderer den grundydelse, der er virksomhedens eksistensgrundlag og hvordan den leveres til kunderne. Kan medarbejderne stå inde for den? NPS har en søskende, der hedder eNPS. eNPS står for Employee Net Promoter Score. Det er en intern måling, der giver indblik i organisationens trivsel og engagement. Kontakt os hvis du ønsker at vide mere om eNPS eller læs mere her.

Arbejd med NPS på flere niveauer og se resulter

En af styrkerne ved NPS som værktøj er, at du kan bruge det på mange niveauer alt efter dine ønsker for dine kunder, medarbejdere og virksomhed.

Det tager ikke mange minutter at komme i gang. NPS skaber værdi med det samme uden den store investering i tid. NPS kan skaleres i takt med dine ambitioner.

Pas på med at lægge for meget vægt på selve NPS scoren der svarer til skalaen på en badevægt. Gør man intet i tidsrummet mellem man træder op på vægten, viser måleren stort set det samme resultatet næste gang du træder op. Har du ambitioner om mere end en højere score, kan det svare sig at gå i offensiven og arbejde med NPS værktøjets mange muligheder.

Fra NPS score til målstyret ledelse af dine kunders oplevelse