CleverInsight

Menu
Menu
BOOK MØDE
70 27 08 00
Menu
Menu
BOOK MØDE
70 27 08 00
Menu

Sådan skaber NPS værdi

NPS skaber værdi for din virksomhed ved at give dig indsigt i, hvordan dine kunder opfatter jeres brand, services og produkt. Det giver dine kunder mulighed for at identificere jeres stærke side og evt. ”blå mærker”. Det giver dig samtidigt mulighed for  at tage handling for at forbedre kundernes oplevelse.

En høj NPS indikerer, at kunderne er tilfredse og loyal over for virksomheden, og at de sandsynligvis vil anbefale virksomheden til andre. Det  fører typisk til mere mund-til-mund-reklame og dermed en øget omsætning.

En lav NPS, derimod, kan signalere problemer med kundetilfredshed og loyalitet. Det resultere i tab af kunder og omsætning. I den forbindelse giver det grundlag for at tage handling for at forbedre kundernes oplevelse.

En af fordelene ved NPS som model er at den, som udgangspunkt, kun består af et par spørgsmål. Det giver mulighed for at spørge dine kunder oftere. Det gør at du løbende vil få et input og hurtigt vil kunne rette strategien ind efter dit marked.

I alt, NPS giver virksomhederne en enkel og effektiv måde at måle kundernes tilfredshed og loyalitet, og at skabe værdi ved at tage handling baseret på resultaterne. Det er en vigtig metode at overvåge kundernes tilfredshed for at forbedre forretningen.

NPS Skalaen

NPS er baseret på et enkelt spørgsmål.

“På en skala fra 0-10, hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale vores virksomhed til en ven, familie eller kollega?“

Kunden vælger et tal mellem 0-10, og deres svar kategoriserer dem som en “promoter”, “passives” eller “detractors” (kvantitativ måling). Kunden får samtidigt en mulighed for at begrunde sit valg af score. Det giver dig et kvalitativt input.

Promoters er kunder, der svarer med scoren 9 eller 10. Passives er kunder, der svarer med scoren 7 eller 8. Detractors er kunder, der svarer med en score på 6 eller lavere.  

Hvor sandsynligt er det at du vil anbefale [virksomheden] til dine venner og…

NPS-skalaen viser sandsynlighed for at få anbefalinger

Hvad er den primære årsag til at du gav den score?

NPS loyalitetskategorier - Tilfredshed og loyalitet måles

NPS loyalitetskategorier

Promoters (9 og 10) betragtes som tilfredse og loyale.
Passives (7 og 8) betragtes som tilfredse men illoyale.
Detractors (6 til 0) betragtes som utilfredse og illoyale.

Kvantitativ og kvalitativ måling

Kvantitativ NPS-score er en numerisk score. Den gør det muligt at følge virksomhedens udvikling med et tal, som er baseret på svaret på en enkelt spørgsmål. “Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale”.

Kvalitativ NPS input er baseret på fritekst kommentarer fra respondenterne der tager udgangspunkt i deres  begrundelse for valg af score. Dette input giver dig mulighed for at få mere detaljerede oplysninger om, hvad kunderne kan lide eller ikke kan lide ved virksomheden, produktet eller servicen, og hvad der kan forbedres.

For at få mest muligt ud af NPS, bør virksomheder ikke kun fokusere så dybt på den endelige NPS Score. Det er vigtigt  at se nærmere på de underliggende data for at forstå, hvorfor kunderne giver deres svar. Det hjælper dig med at identificere specifikke områder, der kræver forbedring. Samtidigt hjælper det med input til at optimere den kunderejse, som du ønsker kunderne kunder skal opleve.

Earned growth (fortjent vækst)

Earned growth refererer til vækst, der opnås gennem mund-til-mund-anbefalinger og positive omtale fra eksisterende kunder. Det er en vigtig indikator for en virksomheds sundhed, da det er en organisk og bæredygtig måde at øge kundebasen på. Det er den del af jeres resultater der er skabt baseret på baggrund i anbefalinger givet af jeres eksisterende kunder.

NPS kan hjælpe dig med at forstå, hvordan jeres kunders tilfredshed påvirker jeres earned growth. En høj NPS indikerer, at kunderne er tilfredse og loyal over for virksomheden. At de sandsynligvis vil anbefale virksomheden til andre. Dette kan føre til mere mund-til-mund-reklame og øget earned growth. 

En lav NPS, derimod, kan signalere problemer med kundetilfredshed og loyalitet, og kan føre til færre anbefalinger fra eksisterende kunder. Det kan i nogle tilfælde direkte medfører at de direkte fraråder jeres virksomhed til deres netværk. Det er derfor en god ide at tage handling for at forbedre virksomhedens omdømme og dermed øge andelen af jeres earned growth. Anbefalinger er en ekstrem effektiv form for markedsføring og så er den gratis.

Hvad er NPS og eNPS? - Hvordan bruges NPS?

Forskellen på Net Promoter Score og Net Promoter SystemSM

Begge begreber kaldes NPS hvilket kan skabe forvirring, men her er en forklaring.

Net Promoter Score (NPS) er en indikator for kundeloyalitet, der viser graden af sandsynlighed for at kunder vil anbefale en virksomhed eller et produkt til andre. Scoren beregnes ved at trække procentdelen af negative respondenter (Detractors der giver en score på 0 til 6) fra procentdelen af positive respondenter (Promoters der giver en score på 9 eller 10).

Net Promoter System (NPS), derimod, er en metode til at måle og øge kundeloyaliteten. Det involverer ikke kun at spørge kunderne om deres sandsynlighed for at anbefale en virksomhed. Den indsamler også feedback, identificere specifikke problemer og implementere forbedringer for at øge kundeloyaliteten. Det er en systematisk tilgang til at forstå og øge kundetilfredshed- og loyalitet.

Alt i alt er NPS et simpelt, men effektivt værktøj til at måle kundetilfredshed og loyalitet. Det giver virksomhederne mulighed for at få værdifuld feedback fra deres kunder, og kan hjælpe dem med at forbedre deres produkter og serviceydelser, og øge kundeloyaliteten.

Forstå hvordan NPS bruges af HR

NPS, CSAT eller CES – hvornår skal du bruge hvad?

Hvad er NPS, og hvorfor er det vigtigt?

NPS (Net Promoter Score) er en enkel, men effektiv måde at måle kundeloyalitet på. Spørgsmålet er typisk: “Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale os til en ven eller kollega?”

Sådan beregnes NPS

Kunder, der svarer 9–10, er Promotors. Dem, der svarer 7–8, er Passives, og svar mellem 0–6 er Detractors. NPS beregnes ved at trække andelen af detractors fra promotors – og giver dermed et klart billede af den samlede loyalitet.

Hvornår bør du bruge NPS?

  • Når du vil måle den overordnede kundeloyalitet
  • Når du ønsker en benchmark på tværs af brancher
  • Når du arbejder med minimering af kundeafgang og branding
NPS er ideel, når du vil se, hvordan kunderne oplever dit brand som helhed – men den fortæller ikke alt om den enkelte oplevelse.

Hvad er CSAT, og hvornår giver det mening?

CSAT (Customer Satisfaction Score) måler kundens tilfredshed med specifikke oplevelser eller interaktioner. Spørgsmålet kan være: “Hvor tilfreds var du med din oplevelse i dag?”

CSAT til måling af specifikke oplevelser

Svarene gives typisk på en skala fra 1–5 eller 1–7 og gennemsnittet viser den generelle tilfredshed med en service, et produkt eller et kontaktpunkt.

Eksempler på brug af CSAT

  • Kundeserviceopkald
  • Leveringsoplevelse
  • Test af et nyt produkt
CSAT er bedst, når du vil forbedre konkrete processer i kunderejsen og få hurtig feedback.
Produktudvikler som bruger NPS-software
Forstå NPS i økonomiafdelingen - Økonomidirektør

Hvad er CES, og hvordan fungerer det?

CES (Customer Effort Score) måler, hvilken indsats en kunde oplever at skulle yde i forbindelse med en interaktion. Spørgsmålet kan f.eks. være: “Hvor let var det at få løst dit problem?”

Når kunderejsen skal gøres lettere

CES afslører, hvor dine kunder møder friktion, og hvor oplevelsen kan gøres mere brugervenlig.

Hvornår CES er mest effektivt

  • Ved evaluering af supportforløb
  • Når du vil optimere selvbetjeningsløsninger
  • Når du vil reducere unødvendige barrierer

Skal man vælge NPS, CSAT eller CES?

Der er ikke ét værktøj, der passer til alle behov – men de tre metoder supplerer hinanden rigtig godt.

Fordele ved at kombinere metoderne

  • Brug NPS til at få det strategiske overblik over graden af kundeloyalitet.
  • Brug CSAT til at måle tilfredshed med specifikke oplevelser og kontaktpunkter.
  • Brug CES til at reducere friktion og gøre kunderejsen bedre.

Sådan får du det fulde billede af kundeoplevelsen

Når du kombinerer de tre metoder, kan du arbejde både strategisk og operationelt med kunderejsen – og dermed skabe højere loyalitet, bedre tilfredshed og stærkere relationer.
Direktøren og ledelsen bruger NPS
Salgschef som bruger NPS i salgsafdelingen

Konklusion – sådan vælger du den rette målemetode

  • NPS er til det store billede: kundeloyalitet og brandopfattelse.
  • CSAT er til den enkelte oplevelse: kundernes tilfredshed her og nu.
  • CES er til friktionsfri oplevelser: hvor nemt er det at være kunde hos dig?
Ved at kombinere alle tre får du en helhedsforståelse af kundeoplevelsen og kan målrette din indsats mod både kortsigtede og langsigtede forbedringer.

FAQ om NPS, CSAT og CES

1. Hvad er forskellen på NPS og CSAT?

NPS måler kundeloyalitet og villighed til at anbefale virksomheden, mens CSAT måler tilfredsheden med en specifik oplevelse eller service.

2. Hvornår skal man bruge NPS?

NPS bruges bedst til at forstå det overordnede forhold mellem kunder og brand. Det giver et strategisk billede af kundeloyalitet over tid.

3. Hvad måler CES?

CES (Customer Effort Score) måler, hvor nemt det er for kunderne at få løst deres problem. Det bruges til at identificere og reducere friktion i kunderejsen.

4. Kan man kombinere NPS, CSAT og CES?

Ja, de tre metoder supplerer hinanden. NPS giver overblik over loyalitet, CSAT viser tilfredshed i øjeblikket, og CES afslører hvor kunden oplever besvær.

Kontakt CleverInsight

Er du interesseret i at vide mere om hvordan måling af kundeloyalitet, CXS, CSAT, medarbejdertilfredsheds- & trivselsmålinger kan implementeres i din virksomhed, så er vi klar til give dig en uforpligtende introduktion. Er du allerede på udkig efter en løsning, så er vi naturligvis også klar til at give dig præsentation af vores brugervenlige danskudviklede system. Ring, skriv eller book et møde med det samme.

Kontakt Os
70 27 08 00
Book møde
Sidst opdateret: 25. september 2025