Hvad er CSAT?
CSAT er forkortelsen for Customer Satisfaction eller Kundetilfredshedsundersøgelse. CSAT måler kundernes tilfredshed på en række punkter som typisk er fokusområder for virksomheden. Det kan f.eks. være kundens overordnede tilfredshed med din virksomhed eller punkter på kunderejsen som er kritiske for kundens fremtidige valg af leverandør. CSAT gå mere i dybden på enkelte områder end f.eks. NPS der primært måler kunders grad af loyalitet.
CSAT er typisk bygget op over en scorer på en skala der fastsættes. Som et eksempel kan skalaen f.eks. være fra 1 til 7 med en betegnelse på ydrepunkterne fra “Meget enig/tilfreds/vigtig” og til “Meget uenig/utilfreds eller Slet ikke vigtigt”. Skalaen vil med fordel kunne præsenteret en vægtet scorer.
Giver man desuden respondenten en mulighed for at kommentere på sit valg af scorer giver det mulighed for at få et dybt bindblik i kundeplatformens tilfredshed med det enkelte fokusområde.
Sådan skaber CSAT værdi
CSAT skaber værdi for din virksomhed ved at give dig indsigt i, hvordan dine kunder opfatter udvalgte fokusområder ved jeres brand, services og produkt.
Det giver dine kunder mulighed for at give svar på deres oplevelse på en række områder som du vælger at præsentere dem for. I sidste ende giver det dig et databaseret grundlag at arbejde målrettet på de enkelte områder.
Alt efter hvordan spørgerammen er opbygget vil en høj CSAT score f.eks. indikerer, at kunderne er tilfredse med det enkelte fokusområde. Kundernes kommentarer vil desuden bidrage med nuancer som styrker datagrundlaget yderligere.
Tiden er løbet fra de store spørgerammer.
Har du ønsker om at indsætte mange spørgsmål i din kundetilfredshedsmåling kan du, alt efter situationen, med fordel fordele spørgerammen over flere undersøgelser eller ved at fordele de enkelte spørgsmål på forskellige grupper af respondenter.
Et mindre antal spørgsmål har samtidigt den fordel at det efterfølgende arbejde med at gennemfører korrigerende aktiviteter i forhold til undersøgelsens resultat bliver mere fokuseret samt at svarprocenten typisk er væsentligt højere med at
CSAT giver dig mulighed for at få et fokuseret datagrundlag for at drive din virksomhed i den optimale retning
CSAT Skalaen
For at beregne din CSAT-score stiller du typisk spørgsmål der er målrettet de fokusområder du ønsker at få kundens input på, som f.eks.: “Hvor tilfreds er du med den service, du modtog?” Respondenterne bedømmer deres tilfredshed på en skala.
Eksempler på skalaer for CSAT:
Numerisk skala: Det kan f.eks. være 1 Meget utilfreds, 2 Utilfreds, 3 Neutral, 4 Tilfreds, 5 Meget tilfreds
Stjernebedømmelse: 1 stjerne = Utilfreds, 2 stjerner, 3 stjerner, 4 stjerner, 5 stjerner = Meget tilfreds
Emoji-skala: Trist ansigt, Let trist ansigt, Neutral ansigt, Smilende ansigt, Grinende ansigt
Beregning af CSAT-score:
For at beregne din CSAT-score, fokuserer du på de positive svar (typisk de øverste to værdier på skalaen, såsom 4 og 5 på en 5-punkts skala). Antallet af positive svar divideres med det totale antal svar og multipliceres derefter med 100 for at give en procentdel. Formlen ser således ud:
Hvorfor er CSAT vigtig?
En høj CSAT-score på individuelle kontaktpunkter indikere, at kunderne er tilfredse, hvilket ofte fører til gentagen forretning og mund-til-mund-anbefalinger. På den anden side kan en lav score give virksomheden et tidligt varsel om potentielle problemer, der kan påvirke kundeloyaliteten.
Anvendelse af CSAT-data:
Data fra CSAT-målinger kan bruges til at foretage justeringer i produkter eller services, forbedre kundeservice eller endda guide produktudvikling. Ved løbende at overvåge CSAT kan virksomheder holde sig ajour med kundernes forventninger og præferencer.
Implementér CSAT som et strategisk værktøj:
For at få mest muligt ud af at arbejde med Customer Satisfaction Score (CSAT) på en effektiv og overskuelig måde kan du følge disse fem punkter:
- Start med at implementere en proces hvor I udsender tilfredshedsmålinger ud til jeres kunder på en struktureret måde
- Fokuser på nøglespørgsmål: Design korte, målrettede undersøgelser med et nøglespørgsmål om kundetilfredshed. Dette gør det nemmere for kunderne at svare og simplificerer din dataanalyse.
- Segmentér og analyser data: Segmentere feedback baseret på forskellige kundegrupper eller specifikke interaktioner. Dette hjælper dig med at identificere trends og områder til forbedring på tværs af forskellige dele af din organisation.
- Automatiser reaktioner på feedback: Giv dine kunder feedback på både positive og negative tilbagemeldinger. Dette sikrer, at kunderne føler sig hørt, og at du hurtigt kan adressere eventuelle problemer.
- Analyserer og korrigere løbende: Analysere løbende data til regelmæssigt at revidere og vurdere effektiviteten af dine tjenester. Brug disse indsigter til at informere strategiske beslutninger og kontinuerligt forbedre kundeoplevelsen.
Kontakt CleverInsight
Er du interesseret i at vide mere om hvordan måling af kundeloyalitet, CXS, CSAT kan implementeres i din virksomhed, så er vi klar til give dig en uforpligtende introduktion. Er du allerede på udkig efter en løsning, så er vi naturligvis også klar til at give dig præsentation af vores brugervenlige danskudviklede system. Ring, skriv eller book et møde med det samme.