Hvad er NPS® ?
Sådan skaber NPS værdi
NPS skaber værdi for din virksomhed ved at give dig indsigt i, hvordan dine kunder opfatter jeres brand, services og produkt. Det giver dine kunder mulighed for at identificere jeres stærke side og evt. ”blå mærker”. Det giver dig samtidigt mulighed for at tage handling for at forbedre kundernes oplevelse.
En høj NPS indikerer, at kunderne er tilfredse og loyal over for virksomheden, og at de sandsynligvis vil anbefale virksomheden til andre. Det fører typisk til mere mund-til-mund-reklame og dermed en øget omsætning.
En lav NPS, derimod, kan signalere problemer med kundetilfredshed og loyalitet. Det resultere i tab af kunder og omsætning. I den forbindelse giver det grundlag for at tage handling for at forbedre kundernes oplevelse.
En af fordelene ved NPS som model er at den, som udgangspunkt, kun består af et par spørgsmål. Det giver mulighed for at spørge dine kunder oftere. Det gør at du løbende vil få et input og hurtigt vil kunne rette strategien ind efter dit marked.
I alt, NPS giver virksomhederne en enkel og effektiv måde at måle kundernes tilfredshed og loyalitet, og at skabe værdi ved at tage handling baseret på resultaterne. Det er en vigtig metode at overvåge kundernes tilfredshed for at forbedre forretningen.
NPS Skalaen
NPS er baseret på et enkelt spørgsmål.
“På en skala fra 0-10, hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale vores virksomhed til en ven, familie eller kollega?“
Kunden vælger et tal mellem 0-10, og deres svar kategoriserer dem som en “promoter”, “passives” eller “detractors” (kvantitativ måling). Kunden får samtidigt en mulighed for at begrunde sit valg af score. Det giver dig et kvalitativt input.
Promoters er kunder, der svarer med scoren 9 eller 10. Passives er kunder, der svarer med scoren 7 eller 8. Detractors er kunder, der svarer med en score på 6 eller lavere.
Hvor sandsynligt er det at du vil anbefale [virksomheden] til dine venner og…
Hvad er den primære årsag til at du gav den score?
NPS loyalitetskategorier
Promoters (9 og 10) betragtes som tilfredse og loyale.
Passives (7 og 8) betragtes som tilfredse men illoyale.
Detractors (6 til 0) betragtes som utilfredse og illoyale.
Sådan beregnes NPS scoren
Net Promoter Scoren beregnes ved at trække procentdelen af detractors fra procentdelen af promoter. En høj NPS-scorer indikerer, at flere kunder er tilfredse og loyale og vil anbefale virksomheden til andre. En lavt NPS score indikerer, at flere kunder er utilfredse og illoyale og vil fraråde virksomheden til sit netværk.
NPS skalaen går fra +100 hvis alle er Promoters til -100 hvis alle er Detractors. Er alle respondenter Passives er scoren 0.
Kvantitativ og kvalitativ måling
Kvantitativ NPS-score er en numerisk score. Den gør det muligt at følge virksomhedens udvikling med et tal, som er baseret på svaret på en enkelt spørgsmål. “Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale”.
Kvalitativ NPS input er baseret på fritekst kommentarer fra respondenterne der tager udgangspunkt i deres begrundelse for valg af score. Dette input giver dig mulighed for at få mere detaljerede oplysninger om, hvad kunderne kan lide eller ikke kan lide ved virksomheden, produktet eller servicen, og hvad der kan forbedres.
For at få mest muligt ud af NPS, bør virksomheder ikke kun fokusere så dybt på den endelige NPS Score. Det er vigtigt at se nærmere på de underliggende data for at forstå, hvorfor kunderne giver deres svar. Det hjælper dig med at identificere specifikke områder, der kræver forbedring. Samtidigt hjælper det med input til at optimere den kunderejse, som du ønsker kunderne kunder skal opleve.
Earned growth (fortjent vækst)
Earned growth refererer til vækst, der opnås gennem mund-til-mund-anbefalinger og positive omtale fra eksisterende kunder. Det er en vigtig indikator for en virksomheds sundhed, da det er en organisk og bæredygtig måde at øge kundebasen på. Det er den del af jeres resultater der er skabt baseret på baggrund i anbefalinger givet af jeres eksisterende kunder.
NPS kan hjælpe dig med at forstå, hvordan jeres kunders tilfredshed påvirker jeres earned growth. En høj NPS indikerer, at kunderne er tilfredse og loyal over for virksomheden. At de sandsynligvis vil anbefale virksomheden til andre. Dette kan føre til mere mund-til-mund-reklame og øget earned growth.
En lav NPS, derimod, kan signalere problemer med kundetilfredshed og loyalitet, og kan føre til færre anbefalinger fra eksisterende kunder. Det kan i nogle tilfælde direkte medfører at de direkte fraråder jeres virksomhed til deres netværk. Det er derfor en god ide at tage handling for at forbedre virksomhedens omdømme og dermed øge andelen af jeres earned growth. Anbefalinger er en ekstrem effektiv form for markedsføring og så er den gratis.
Forskellen på Net Promoter Score og Net Promoter SystemSM
Begge begreber kaldes NPS hvilket kan skabe forvirring, men her er en forklaring.
Net Promoter Score (NPS) er en indikator for kundeloyalitet, der viser graden af sandsynlighed for at kunder vil anbefale en virksomhed eller et produkt til andre. Scoren beregnes ved at trække procentdelen af negative respondenter (Detractors der giver en score på 0 til 6) fra procentdelen af positive respondenter (Promoters der giver en score på 9 eller 10).
Net Promoter System (NPS), derimod, er en metode til at måle og øge kundeloyaliteten. Det involverer ikke kun at spørge kunderne om deres sandsynlighed for at anbefale en virksomhed. Den indsamler også feedback, identificere specifikke problemer og implementere forbedringer for at øge kundeloyaliteten. Det er en systematisk tilgang til at forstå og øge kundetilfredshed- og loyalitet.
Alt i alt er NPS et simpelt, men effektivt værktøj til at måle kundetilfredshed og loyalitet. Det giver virksomhederne mulighed for at få værdifuld feedback fra deres kunder, og kan hjælpe dem med at forbedre deres produkter og serviceydelser, og øge kundeloyaliteten.
Kontakt CleverInsight
Er du interesseret i at vide mere om hvordan måling af kundeloyalitet, CXS, CSAT, medarbejdertilfredsheds- & trivselsmålinger kan implementeres i din virksomhed, så er vi klar til give dig en uforpligtende introduktion. Er du allerede på udkig efter en løsning, så er vi naturligvis også klar til at give dig præsentation af vores brugervenlige danskudviklede system. Ring, skriv eller book et møde med det samme.