Offentlige anmeldelsessider er en magtfaktor... men!
Forbrugere anmelder i stigende grad deres oplevelser på offentlige anmeldelsessider og sociale medier (SoMe), og betydningen for virksomhedernes omdømme stiger.
For alle virksomheder, der gør en indsats for at imødekomme deres kunders krav og forventninger – og som fokuserer på at levere en god service til tiden i rette mængde og kvalitet – er det en stor fordel at få så mange positive anmeldelser på offentlige anmeldelsessider som muligt.
Kunders anmeldelser scorer højt på troværdighed og kan have en effekt, der er næsten umulig at annoncere sig til for penge.
En undersøgelse fra Bright Local 2018 viser følgende:
Læser anmeldelser
86 % af forbrugerne læser anmeldelser for lokale virksomheder (hele 95 % af personer i alderen 18-34 år), før de handler
Anmeldelser før handling
Forbrugerne læser i gennemsnit 10 onlineanmeldelser, før de føler sig i stand til at stole på en lokal virksomhed
Forældelse
40 % af forbrugerne tager kun højde for anmeldelser, der er skrevet inden for de sidste 2 uger
Går efter stjerner
57 % af forbrugerne vil kun bruge en virksomhed, hvis den har minimum 4 ud af 5 stjerner
Af de yngre er aktive
80 % af de 18-34-årige har skrevet onlineanmeldelser – sammenlignet med kun 41 % af forbrugerne over 55 år
Har tillid
91 % af de 18-34-årige forbrugere stoler på onlineanmeldelser lige så meget som personlige anbefalinger
Læser svar
89 % af forbrugerne læser virksomhedernes svar på anmeldelser
De offentlige anmeldelsessider
Google My Business, Facebook og andre offentlige anmeldelsessider står i kø for at dele forbrugernes oplevelse på deres sider.
En del af disse sider er annoncefinansieret. De gør det som en service for deres brugere og for at skabe mere trafik på deres sites. Andre sites har gjort det til en forretningsmodel at præsentere forbrugernes oplevelser. På nogle anmeldelsessider er det tilmed en fordel, hvis man køber deres ydelse for at fremstå optimalt på deres anmeldelsesside.
Fælles for dem alle er, at de tager udgangspunkt i forbrugerne. Det gør de ved at skabe en platform, hvor forbrugere kan dele deres synspunkter med andre forbrugere og skaber dermed en markedsplads for kunders holdninger.
Fordele og ulemper
Har man kun tilfredse og loyale kunder, er det en stærk form for markedsføring, men sagen har to sider.
“Hvis du er utilfreds, så sig det til mig… Er du tilfreds, så sig det til alle du kender!”
Ulempen ved disse anmeldelsessider er, at du som virksomhed altid er i defensiven. Skulle det ske, at du har en kritisk kunde – uanset hvor uretfærdigt du måske oplever det – finder du som regel først ud af det, når du læser om det på de sociale medier.
En anden ulempe er, at det især er kritiske kunder, der uopfordret skriver en negativ anmeldelse på anmeldelsessider. Gør man intet for at aktivere sine tilfredse kunder, er der risiko for, at man “sander til” i dårlige anmeldelser.
Kun du kan ændre oplevelsen
Skulle det ske, at du får en kritisk kundeanmeldelse, er der kun én, der kan gøre en forskel. I sidste ende bliver kundens indvending ikke løst af at blive offentliggjort, men kun i en dialog med dig. Offentlige anmeldelsessider har mange fordele, men også åbenlyse ulemper. Faktum er, at de er kommet for at blive, og det er op til den enkelte virksomhed at forholde sig til det.
Tag kontrollen!
Vores råd er, at du sætter dig i førersædet og tager den offensive rolle ved aktivt at spørge dine kunder om deres oplevelser. Det giver dem mulighed for at dele deres holdninger med dig og dine medarbejdere.
Skulle der komme en kritisk vurdering, får du ofte muligheden for at behandle indvendingen, før alle andre hører om det. Desuden viser det, at du udviser interesse for dine kunder og det er fundamentet for en lang og loyal relation.
Skal vi også hjælpe dig?
CleverInsight har hjulpet mange virksomheder med at aktivere deres tilfredse og loyale kunder til at give deres vurdering.
Ring på 70 27 08 00 eller udfyld vores kontaktformular hvis du ønsker, at vide mere om hvordan din virksomhed kan få et bedre omdømme på offentlige anmeldelsessider.