Sådan motivere du dine medarbejdere
- 23. oktober 2020
Motivation spiller en afgørende rolle for den gode kundeoplevelse
Kontakten mellem kunde og medarbejder er sandhedens time
Det er ofte medarbejderen med kundekontakt, der er bindeled mellem kunden og virksomheden.
Netop i den situation spiller medarbejderen rollen som ambassadør for virksomheden og har stor indflydelse på kundens oplevelse og den efterfølgende vurdering af hele virksomheden.
En lang række parametre spiller en rolle i kundens oplevelse:
- Kundens forventninger
- Medarbejderens faglighed
- Medarbejderen og kundens indbyrdes psykologiske typer
- Parternes kommunikative kompetencer
- Priser og handelsvilkår
- Virksomhedens processer og bestemmelser mm.
Det er engagement og motivation der er drivkraften
Ud over ovenstående er især medarbejdernes loyalitet, motivation og viljen til at ville, blandt de vigtigste parametre og “brændstoffet” der hjælper organisationen til at overkomme de hindringer, der uundgåeligt vil opstå i enhver virksomhed.
Til din inspiration finder du her “De 5 I’er”.
Det er en række initiativer, der netop bidrager med at skabe en høj medarbejder-motivation og dermed understøtter en optimal kundeoplevelse.
Inspirerer
- Definer, kommuniker en ædel sag og et sæt værdier – og efterlev dem
- Sørg for at ledende medarbejdere er let tilgængelige
- Inddrag medarbejderne i visionen
- Giv medarbejderne en grund til at være stolte af virksomheden.
Involvere
- Start et ”Medarbejdernes stemme” program med fokus på kundens oplevelse
- Etablere et Kundens oplevelse -ambassadørprogram
- Lav forbedringsprocesser baseret på medarbejdernes input og erfaringer med kunde cases
- Understøt tværorganisatoriske og tværfaglige medarbejderforbindelser
- Lad medarbejdere håndtere tilbagemeldinger til kunderne.
Informerer
- Lav og følg en fast kommunikationsplan
- Kommuniker på tværs af hele virksomheden
- Centrer virksomhedens ædle sag (eksistensgrundlag) omkring medarbejderne og kulturen
- Gør kundernes feedback tilgængelig for medarbejderne.
Instruerer
- Implementere uddannelse i den ønskede kundeoplevelse for hele virksomheden. Uddan nye medarbejder i forbindelse med opstart på job
- Udarbejd uddannelsesprogram for egne ledere og coaches
- Brug egne ledere og frontlinje medarbejdere til træning af egen medarbejder
- Styrke træningen med løbende coaching og feedback.
Incentives
- Aktivere sidemandsoplæring
- Start et anerkendelses sprogram der belønner den gode kundeoplevelse
- Giv anerkendelse med det sammen når det er relevant
- Fejre teams og medarbejder der skaber værdi i kundens oplevelsen
- Opret medarbejder engagement som en ledelses KPI (nøgletal).
Vælg evt. en eller flere af ovenstående punkter og implementere dem i takt med, at det passer ind i din virksomhed. Prøv om du kan få minimum et eller flere punkter med fra hver gruppe.
Hvor motiverede og engagerede er dine medarbejdere?
CleverInsight kan hjælpe dig med, at få et godt overblik over din organisations motivation samt input om styrker og udviklingsområder der har indflydelse på medarbejdernes engagement.
God fornøjelse med Ledelsen af Kundeoplevelsen
En fokuseret indsats med kunden i centrum