Vores analyser viser, at kunder, der vælger din virksomhed på baggrund af eksisterende kunders anbefalinger, bidrager med værdi på flere områder. De bekræfter kvaliteten af dine produkter og den service, du leverer til eksisterende kunder. De giver også værdifulde indsigter i årsagerne til deres positive oplevelser. Disse anbefalinger er et kraftfuldt vidnesbyrd om kvaliteten af den service og kundeoplevelse, dit team skaber. Samtidig støtter de dit teams ønske om at være en del af en succes. Medarbejderne spiller en afgørende rolle i at skabe netop de oplevelser, der fører til disse værdifulde anbefalinger.

Disse anbefalinger fungerer som en stærk validering af dit brands troværdighed og kvalitet. Konkret skaber anbefalingerne omsætning fra kunder, som du ikke har haft nogen omkostninger for at tiltrække.

Der er dog ofte en række filtre, der spiller en større eller mindre rolle og som kan spille os et pus, f.eks. kan de seneste par kundekontakter godt tage overskriften i vores egen opfattelse.
Er kundekontakterne gået godt, kan man få en oplevelse af, at alt er godt, og at alle kunder er glade – eller omvendt.

Et andet filter kan være, at man oplever kundeoplevelsen gennem kollegaer, hvor deres personlige værdier og normer bliver til deres personlige filter.

Et tredje filter kan være, at man som leder siger, at kundetilfredshed er noget, vi har fokus på ved “den årlige tilfredshedsundersøgelse”, og i mellemtiden løser vi de sager, der opstår, når og hvis de opstår.

Et fjerde filter kan være, at vores egen oplevelse af, hvad der er en god oplevelse, ikke altid står mål med kundernes oplevelser og forventninger.

Disse og en lang række andre filtre spiller ind i vores opfattelse af kundernes oplevelser. Fælles for dem er, at vi tager udgangspunkt i vores egne eller vores medarbejdere/kollegaers oplevelser, intuition og præferencer, og nu er det, at overskriften “Hvornår har du sidst været kunde i din egen virksomhed?” kommer til sin ret.